LES FONDAMENTAUX DE L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

DURÉE 

2 jours (14h)

PUBLIC

Chargés d’accueil, réceptionnistes,
assistants de direction, secrétaires

PRÉREQUIS

Être amené accueillir du public

OBJECTIFS

Connaître les règles de l’accueil physique et téléphonique
Développer un comportement d’accueil
Apprendre à orienter et à répondre aux attentes des usagers
Gérer l’insatisfaction et prévenir les situations de conflit

PROGRAMME

1. Définition de l’accueil et sa place dans l’entreprise
La qualité de l’accueil et l’image de marque de l’entreprise
Évolutions des attentes et exigences des clients
Les bases de la communication dans l’accueil


2. On n’a pas une seconde chance de faire une première bonne impression
Le sourire, le ton, le débit, la voix
L’écoute active et la gestion du temps
La mise en phrase, le choix des mots, la syntaxe
Le physique et le ment
al


3. Accueillir au téléphone :
Entrer en relation : saluer, s’identifier, identifier l’interlocuteur
Déterminer l’objet de l’appel : écouter et reformuler, prendre des notes
Mettre en attente, basculer l’appel, prendre un message
Conclure et prendre congé
Transmettre les messages et réaliser le suivi


4. Accueillir en face à face
Effectuer les premiers pas
Identifier la demande
Pratiquer l’écoute réceptive et active
Conclure et prendre congé


5. Gérer une situation conflictuelle
La psychologie d’un correspondant en colère ou agressif
Les grands principes de la gestion de conflit
Prendre du recul par rapport à une situation et savoir positiver

PRESENTIEL

 DISTANCIEL

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MOYENS PÉDAGOGIQUES

- Supports de formation projetés
- Exposés théoriques et études de cas réels
- Pédagogie active basée sur l’expérience des participants
- Mise à disposition de supports de formation
- Feuille d’émargement quotidienne

EVALUATION DE LA FORMATION

- Test d’évaluation en amont de la formation
- Questions orales ou écrites (QCM) et exercices d’application au cours de la formation
- Test d’évaluation des acquis à la fin de la formation